Kā palielināt klientu lojalitāti? Praktiskie ieteikumi

Klienta lojalitāte izpaužas viņa pozitīvajā attieksmē pret zīmolu — parasti iepriekšējās pozitīvās mijiedarbības pieredzes rezultātā.

Ideālā gadījumā lojālajiem klientiem vajadzētu justies kā daļai no kopienas, kas veidojas ap zīmolu, un saprast, ka viņu viedokli novērtē.

Kādēļ paaugstināt klienta lojalitāti

No uzņēmējdarbības viedokļa lojāls klients ir galvenās peļņas avots.

Tāds klients atgriezīsies pēc jūsu preces pat tad, ja tās cena pieaugs un līdzīgs piedāvājums parādīsies jūsu konkurentu sortimentā.

Uzticēšanās attiecības, kas veidojas starp uzņēmumu un tā pastāvīgajiem klientiem, pievieno vērtību katram komerciālajam piedāvājumam — un zemāka cena vairs nav prioritārs faktors izvēles procesā.

Pastāvīgi strādājot pie klientu lojalitātes līmeņa, jūs neizbēgami palielināsiet pastāvīgo klientu vidējo pirkumu vērtību. Ar lojālu klientu bāzes palīdzību ir iespējams vienlaikus atrisināt vairākas problēmas, ar kurām parasti saskaras uzņēmējdarbība ilgtermiņā:

stabili ienākumi;

iespēja samazināt mārketinga budžetu, nezaudējot pārdošanas apjomu;

ātra kvalitatīvu atsauksmju apkopošana;

jaunu produktu testēšana, kurai lojāla auditorija viegli piekrīt;

lojālu klientu atbalsts neparedzētos apstākļos;

uzņēmuma tēls ārējās platformās, ko aizstāvēs klienti.

Klientu lojalitātes veidi

Rīki mijiedarbībai ar klientu tiek izvēlēti atkarībā no lojalitātes veida.

Lojalitātes neesamība

Klienti ir informēti par jūsu piedāvājumiem, bet nepievērš tiem uzmanību.

Tas var būt saistīts ar to, ka:

pēc jūsu precēm un pakalpojumiem nav nepieciešamības;

nav vēlēšanās mainīt esošo produktu pret jaunu (izveidojušos paradumu vai dzīvesveida dēļ);

jūsu auditorija ir cita zīmola lojāli klienti.

Visticamāk, šāda auditorija savu attieksmi nemainīs, kamēr nenotiks kas neticams. Piemēram, ievērojams skandāls ar citu zīmolu, kuram tā ir lojāla, vai milzīga vilinoša jūsu produktu izpārdošana.

Negatīva lojalitāte

Negatīva lojalitāte rodas negatīvas patērētāju pieredzes rezultātā. Piemēram, klients iegādājās jūsu produktu un palika neapmierināts ar tā kvalitāti.

Šī lojalitātes veida bīstamība ir arī tā, ka neapmierinātie klienti gandrīz vienmēr dalās ar savu pieredzi, kas var izraisīt negatīvu attieksmi pret jūsu uzņēmumu visā mērķauditorijā.

Tieši tādēļ uz negatīvu lojalitāti ir ātri jāreaģē: noskaidrot neapmierinātības iemeslus un mēģināt rast risinājumu. Un šeit ir svarīgi reaģēt pat uz tiem iebildumiem, kas nav radušies jūsu vainas dēļ. Jau pati vēlme sniegt palīdzību piesaistīs potenciālo pastāvīgo pircēju uzmanību.

Viltus lojalitāte

Atkārtoti pirkumi nebūt neliecina par augstu lojalitātes līmeni.

Atkarībā no piedāvājuma specifikas klienti var izvēlēties dažādus zīmolus, nesaglabājot lojalitāti kādam konkrētam.

Viltus lojalitāte rodas dažādu iemeslu dēļ:

auditorija ir pieradusi regulāri mainīt zīmolus;

jūsu tirdzniecības vieta vienkārši ir labi izvietota, bet ja kāds atvērs savu tuvumā, jūs riskējat zaudēt lielāko daļu klientu;

zema konkurence nozarē;

labi īslaicīgi piedāvājumi, kas saistīti ar akcijām vai sezonas atlaidēm;

izdevīga punktu krāšanas sistēma.

Pat pastāvīgi klienti var pēkšņi atteikties no jūsu produktiem, tāpēc zīmolam ir ļoti svarīgi viņus iesaistīt ciešākā mijiedarbībā.

Latentā lojalitāte

Emocionāla pieķeršanās zīmolam, kas nepārvēršas regulārajos pirkumos.

Parasti šāda uzvedība ir saistīta ar nepietiekamu apkalpošanas līmeni. Tādā gadījumā galvenie latentās lojalitātes iemesli būs šādi:

nav piemērotu piegādes variantu;

pārāk augsta piedāvājumu cena;

uzņēmuma virziena maiņa;

publiski kļuva pieejama informācija, kas traucē pirkumiem.

Auditorija ar latentu lojalitāti ir viena soļa attālumā no tā, lai kļūtu par lojāliem klientiem. Jums atliek tikai saprast, kā mudināt viņus uz mijiedarbību, kuras rezultātā viņi izvēlēsies jūsu piedāvājumus.

Patiesā lojalitāte

Pats labvēlīgākais lojalitātes veids. Tas, uz ko būtu jātiecas katram zīmolam. Patiesā lojalitāte — tā ir regulāra mijiedarbība ar zīmolu. Klienti seko līdzi uzņēmuma izaugsmei un attīstībai, pastāvīgi izmēģina jaunus piedāvājumus, atbalsta uzņēmumu un sniedz kvalitatīvas atsauksmes.

Cik liels ir vidējais patiesi lojālo klientu pirkums nav tik svarīgi. Vienreizējo pirkumu apjoms ir mazāk svarīgs nekā plašā mijiedarbības vēsture. Retorisks jautājums: kas ir svarīgāk — vienreizējs liels pirkums vai neliela stabila peļņa?

Kā veidojas klientu lojalitāte: posmi

1. posms. Pirmais kontakts

Klients vēl maz pazīst jūsu piedāvājumus. Viņš nav interesējies par produktu īpašībām vai to cenu. Viņš pirmo reizi apmeklē jūsu interneta veikalu vai fizisko tirdzniecības punktu.

Parasti pēc pirmā kontakta turpmākā mijiedarbība var attīstīties pēc vairākiem scenārijiem:

Klients aiziet, neko neiegādājoties. Viņš neko nezina par zīmolu un neizjūt pret to interesi, nedz arī uzticas tam. Visticamāk, viņš izvēlēsies jūsu konkurenta piedāvājumu — un ietekmēt šādu lēmumu būs gandrīz neiespējami.
Klients atliek lēmumu par pirkumu. Jūsu piedāvājumi viņu ir ieinteresējuši, bet galīgam lēmumam kaut kā pietrūkst. Parasti tādi klienti atgriežas, ja jūs sniegsiet viņiem priekšrocības vai atlaides. Šajā situācijā zīmols jau var aktīvi ietekmēt lietotāju noskaņojumu un pirktspēju.
Klients nekavējoties veic pirkumu. Visticamāk tas arī ir jūsu lojālais klients. Jūsu piedāvājumi iepatikās viņam pie pirmā kontakta, un viņš ir viegli šķīries ar naudu.

2. posms. Pirmais pirkums

Veicot pirkumu, klients varēs novērtēt tā kvalitāti.

Mēģiniet sniegt visaptverošu palīdzību un atbalstu saviem patērētājiem. Tad viņi paliks apmierināti, pat ja radīsies problēmas. Ja klientam kaut kas nepatika, lūdziet viņu dalīties ar savu viedokli un atrodiet izeju no radušās situācijas.

Pareiza reakcija uz iebildumiem kļūst par labāko iespējamo ārējās reklāmas rīku. Klients, kurš saskārās ar problēmām, bet ātri tās atrisināja, pateicoties uzņēmuma darbinieku pūlēm, saglabās pozitīvu iespaidu par zīmolu un pēc tam, visticamāk, pāries lojālo klientu rindās.

3. posms. Atkārtota atgriešanās

Klienti, kuri palika apmierināti ar produkta vai pakalpojuma kvalitāti, atgriezīsies pie jums atkal un atkal.

Un jums kā uzņēmumam atliks tikai veikt tirgus izpēti, lai uzzinātu savas auditorijas vēlmes un intereses. Ja jūsu piedāvājumi būs precīzi un savlaicīgi, klienti sajutīs, cik ļoti viņi ir svarīgi zīmolam. Šādas emocijas veido pamatu lojālas pamatauditorijas veidošanai.

Pastāvīgo klientu noturēšanai varat izmantot šādus rīkus:

akcijas un izpārdošanas;
iekšējās lojalitātes programmas;
izlozes un konkursus;
individuālos piedāvājumus;
jebkāda veida rūpju par patērētājiem demonstrēšanu.

4. posms. Lojalitātes veidošana

Pastāvīga mijiedarbība ar zīmolu veido emocionālu saikni. Rezultātā patērētājs sāk ar daudz lielāku vēlmi piedalīties jebkurā uzņēmuma organizētajā aktivitātē. Lojāla auditorija regulāri veic atkārtotus pirkumus un nes pastāvīgu peļņu.